Gagner La Confiance Des Consommateurs En Ligne En 2024

En 2024, alors que le paysage numérique ne cesse d’évoluer, une question cruciale se pose : comment les marques peuvent-elles gagner et maintenir la confiance des consommateurs en ligne ? Une récente étude menée auprès de plus de 2000 consommateurs européens et américains nous éclaire sur les nouvelles attentes et comportements des clients à l’ère digitale.

De Google aux réseaux sociaux : l’évolution des sources d’information

Premier constat marquant : 94% des consommateurs se tournent désormais vers d’autres canaux que Google ou Facebook pour se renseigner sur les marques. Les réseaux sociaux arrivent en tête, plébiscités par 88% des sondés, suivis par les sites web des marques (31%). Cette tendance est encore plus prononcée chez la Génération Z, qui considère les plateformes sociales comme de véritables moteurs de recherche offrant des informations plus authentiques et personnalisées.

Les 3 piliers de la confiance en ligne : précision, réactivité et transparence

Pour établir une relation de confiance durable avec leurs audiences, les marques doivent miser sur trois éléments clés :

• La précision des informations : 91% des consommateurs jugent essentiel d’obtenir des renseignements exacts et à jour, sous peine de se détourner de la marque.
• La réactivité : 24% des clients attendent une réponse sous 24h, et 6% exigent même un retour immédiat.
• Les avis clients : plus de 70% des acheteurs, toutes générations confondues, consultent les commentaires en ligne avant de faire leur choix.

L’intelligence artificielle, un atout pour renforcer la crédibilité des marques

Pour relever ces défis, les outils d’IA apparaissent comme des alliés précieux. 45% des consommateurs se disent prêts à faire confiance aux informations générées par l’intelligence artificielle. En l’intégrant dans leurs stratégies marketing, les entreprises peuvent ainsi :

• Maintenir des renseignements précis et actualisés
• Automatiser leurs publications sur les réseaux
• Offrir un service client réactif via des agents conversationnels

Booster sa crédibilité sur les médias sociaux : les bonnes pratiques

Enfin, pour renforcer la confiance des consommateurs spécifiquement sur les réseaux sociaux, plusieurs tactiques s’avèrent payantes :

• Miser sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC), perçu comme plus authentique que les publications de marque.
• Organiser des diffusions en direct pour interagir de manière transparente avec ses abonnés (+99% entre 2019 et 2023 selon Stream Elements).
• Assurer une cohérence entre ses posts et son identité de marque, ses valeurs et son positionnement.

En cette ère de consommation ultra-connectée, la confiance s’impose plus que jamais comme la clé de voûte des relations marques-clients. Pour la cultiver, les entreprises doivent revoir leurs approches marketing en misant sur la précision, la transparence et la réactivité, tout en tirant parti des opportunités offertes par l’IA et les réseaux sociaux. Un défi stimulant qui ouvre la voie vers des expériences client enrichies et des liens plus forts avec les audiences digitales !

La confiance est le fondement de toute relation durable, y compris entre une marque et ses clients. À l’heure du digital, elle se bâtit sur la transparence, l’authenticité et la valeur ajoutée.

– Philippe Moati, sociologue et cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (L’ObSoCo)