Prédictions 2025 pour le Marketing B to C, CX et E-commerce

Alors que l’IA est sur toutes les lèvres et prête à secouer le monde du marketing en 2025, quelles autres tendances et prédictions nous réserve l’année à venir ? Webmarketing & co’m vous dévoile l’essentiel à retenir du dernier rapport de Forrester.

IA et marketing : des agents pour remplacer les marketeurs ?

Si les agents d’IA comme ChatGPT font beaucoup parler d’eux, pas de panique : ils ne devraient pas (encore) piquer le job des équipes marketing en 2025. Selon Forrester, l’impact de l’IA générative sur les effectifs marketing restera limité l’an prochain, même si 45% des responsables craignent une baisse à terme.

En revanche, l’IA aura bien un impact sur le travail des agents de première ligne dans les centres de contact client. En automatisant la résolution des problèmes simples, elle pourrait affecter jusqu’à 100 000 postes chez les outsourceurs mondiaux.

Marketing et fidélisation : l’heure du rapprochement

Autre tendance observée par Forrester : le rapprochement entre la MarTech et la fidélisation. Alors que 78% des responsables marketing B to C aux États-Unis ont encore des équipes séparées, ils songent à investir 3 fois plus dans l’unification des données de marketing et de fidélisation en 2025.

Un moyen de s’adapter à la demande croissante des consommateurs et au contexte économique incertain. Les équipes CX devront aussi évoluer et rassembler des compétences de conception, recherche et livraison pour atteindre leurs objectifs.

E-commerce : le commerce conversationnel à la traîne

Côté e-commerce, les experts prédisent que seules 20% des marques intégreront réellement le commerce et le marketing conversationnel dans leur stratégie en 2025. Pourtant, le chat, la messagerie et le message direct sont déjà utilisés par une majorité de consommateurs pour échanger avec les marques.

Plus de 60% des internautes adultes en Chine et en Inde, et plus de 30% de ceux basés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne utilisent le commerce conversationnel.

– Forrester

Mais les décideurs e-commerce hésitent encore à franchir le pas, cherchant les meilleures solutions pour fournir un contenu fiable et pertinent via ces interfaces.

2025 : cap sur le prix et la valeur ajoutée

Forrester prévoit également des changements dans le comportement des consommateurs. Avec une possible baisse de 25% de la fidélité aux marques, les clients devraient plutôt privilégier le prix et la valeur ajoutée des produits et services en 2025.

Les marques devront donc s’adapter à ce virage et revoir leur stratégie en conséquence. Elles pourront notamment miser sur les réseaux sociaux comme WhatsApp ou TikTok pour interagir plus efficacement avec leurs audiences.

Des consommateurs plus ouverts avec leurs données ?

Enfin, les consommateurs pourraient se montrer plus flexibles quant à l’utilisation de leurs données personnelles en 2025, acceptant de les fournir pour :

• Améliorer le fonctionnement des technologies IA
• Bénéficier des avantages de ces outils

Une bonne nouvelle pour les entreprises qui devront néanmoins rester vigilantes sur les enjeux éthiques et de confidentialité.

En résumé : les points clés à retenir pour 2025

• L’impact de l’IA sur les effectifs marketing restera limité
• Marketing et fidélisation vont se rapprocher
• Seules 20% des marques maîtriseront le commerce conversationnel
• Les consommateurs privilégieront prix et valeur ajoutée
• Les marques miseront sur les réseaux sociaux pour interagir
• Les clients seront plus ouverts avec leurs données personnelles

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