Programmes De Fidélité : Clés De La Performance Relationnelle

Imaginez un monde où chaque interaction avec vos clients renforce leur attachement à votre marque. Un monde où la fidélité n’est plus une simple transaction, mais une relation personnalisée et engageante. Bienvenue dans l’ère des programmes de fidélité nouvelle génération !

Les objectifs d’un programme de fidélité performant

Un programme de fidélité performant poursuit trois objectifs clés selon Alexandre Visticot, Directeur de l’expérience client chez dps :

• Fidéliser pour inciter à l’achat répété
• Générer du trafic en capitalisant sur la base client
• Collecter des données sur les habitudes de consommation

Au-delà des ventes, l’enjeu est de créer une relation de préférence dès les premiers contacts et de valoriser l’engagement du client envers la marque.

Diversifier les avantages pour une expérience mémorable

Fini le temps des programmes de fidélité se résumant à des remises ! Les clients d’aujourd’hui attendent une expérience enrichie. En plus des traditionnels avantages financiers (points, cagnottes…), pensez aux récompenses :

• Servicielles : livraison offerte, prêt de matériel…
• Expérientielles : invitations, accès privilégiés…
• Relationnelles : tests produits, communautés…

De nouveaux avantages émergent aussi, comme des offres partenaires pour profiter pleinement des produits (Decathlon, Cultura) ou des dons caritatifs (Decathlon, Courir).

La diversité des avantages permet de personnaliser l’expérience fidélité. 73% des consommateurs affirment que l’expérience client est un facteur clé de fidélisation.

Léa Saadi, Planneuse chez dps

Miser sur l’omnicanalité pour une fidélité sans couture

Aujourd’hui, 91% des Français jugent l’omnicanalité importante. Permettre de cumuler et d’utiliser les récompenses sur tous les canaux (magasin, web, mobile) offre une flexibilité appréciée des clients.

Étude de cas : les nouveaux programmes de Courir et Cultura

L’agence dps dévoile deux programmes de fidélité innovants :

• Courir lance un programme gratuit pour attirer les clients occasionnels, avec des récompenses diversifiées : dons, livraison offerte, accès privilèges…
• Cultura révolutionne son programme avec un système à points donnant accès à des expériences culturelles, tout en encourageant les pratiques responsables.

ROI : les 3 indicateurs clés d’un programme performant

Pour mesurer la performance d’un programme de fidélité, suivez ces 3 KPI selon Alexandre Visticot :

• Le taux de recrutement de nouveaux membres
• Le taux de consentement lors de la création de compte
• Le taux d’identification des clients en caisse

Intégrer les enjeux RSE dans son programme de fidélité

La dimension écoresponsable s’intègre à deux niveaux selon Léa Saadi :

• Dans les mécaniques de cumul de points, en valorisant les gestes responsables (vente d’occasion, produits éco-conçus…)
• Dans les récompenses, en proposant des services écolos (réparation…) ou des dons caritatifs

Cela permet de renforcer l’attachement à la marque tout en donnant du sens à la consommation.

Les clés de succès d’un programme de fidélité

Un programme de fidélité performant repose sur une mécanique simple, une valorisation de la consommation dans la durée, une formation des équipes et une intégration au cœur de la démarche commerciale.

Léa Saadi, Planneuse chez dps

Pour le futur, la collecte et la centralisation des données seront déterminantes, avec la généralisation des référentiels clients uniques. L’enjeu se posera demain au niveau des groupes pour exploiter des mégabases multisectorielles.

Vous l’aurez compris, un programme de fidélité performant est bien plus qu’un simple outil promotionnel. C’est un véritable levier de customer centricity, au service d’une relation client enrichie et porteuse de sens. Alors, prêts à réinventer votre stratégie de fidélisation ?